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娄底市场监管局“六个强化”打造消费维权新格局

作者:李海清 文章来源: 发布时间: 2021/1/5 15:31:03 字体:【】【】【

娄底市市场监管局在新一轮机构改革中顺势而为,敢于创新,以“六个强化”为着力点,率先在全省探索出“高素质形象、高效能团队、高质量服务、高标准业绩”的12315投诉举报新平台模式,进一步畅通了为民服务“最后一公里”,服务便民效能显著提升,获得了广大消费者的好评。

强化思想认识,提升政治站位

娄底市市场监管局高度重视12315投诉举报热线平台改革工作,把其作为深化市场监管综合行政执法改革首要工作来抓,并率先在全省实现了12315、12365、12331、12358、12330“五条热线”一号对外、一线受理。坚持在“不忘初心、牢记使命”主题教育和作风纪律集中整治等活动中加强党性教育,提升服务宗旨意识,树牢以人民为中心的工作理念,自觉把做好投诉举报处理工作上升到提高人民群众获得感、幸福感、安全感的高度,切实做好消费维权和各项民生保障工作。2月13日,娄底市人民政府副市长李有才专程到12315投诉举报中心调研指导,慰问一线接线人员,高度称赞她们在疫情期间舍小家为大家,坚守工作岗位,为全市抗疫做出了贡献。

强化队伍建设,提高维权能力

五线合一后,为了解决接线人员“岗位少、热线多”和业务不精的问题,12315投诉举报中心多措并举,狠抓队伍建设,提升全员业务素质。配齐接线员队伍。岗位从3个增加到6个,向社会公开招聘6名高素质的高校毕业生担任接线员,热线接通率提高到90%以上,从全省倒数第三位跃升到全省第一位。配强接线员队伍。针对涉及相关政策法规多、监管领域广、消费群体大等新特点,12315投诉举报中心坚持每周一例会、每月一讲座、每月一评比的学习培训制度,定期邀请重点业务科室科长和专家教授上门现场授课,面对面强化培训,举办全市系统在线消费纠纷解决机制业务培训班,全面提升接线员的业务综合水平。期间共开展工作例会48期、专题授课16场、专题讲座4期。强化业务考核机制。制定接线员工作绩效评定制度,每月对接线员的理想信念、群众观念、廉洁自律和职业道德教育、窗口表现等方面进行评比考核,做到业务上比学习,服务上比质量,工作中比奉献。

强化制度建设,提升履职效能

一是进一步规范咨询、投诉、举报处理工作流程,积极构建市、县(区)、所三级整体联动的消费者权益保护处理体系。二是强化“五线合一”融合,通过全国12315平台,实现横向到科室、纵向到所的消费维权市场监管执法体系。三是出台工作流程。制订出台《娄底市市场监督管理局关于加强12315投诉举报处理工作的通知》,进一步明确各级各部门工作范围、职责、流程、要求等,特别对录入、分流、办理、反馈、回访、统计、催(督)办等重点环节程序、时限等进一步细化、量化。

强化疫情防控,保障民生安全

突如其来的新冠肺炎疫情,让12315热线骤然增多,12315投诉举报中心严格按照市抗疫指挥部要求,严阵以待。一是行动迅速。第一时间启动防疫工作,成立市、县、所三级处置机构,明确责任分工,确保疫情期间娄底市场规范有序、安全运行。二是全员坚守。全市12315投诉举报系统所有工作人员和接线员主动放弃休息,“白加黑”“5+2”,保障热线24小时畅通。三是日清日结。推行“快受理、快处理、快回访”新机制,突出线上维权,做到一般性事件当日受理当日处理当日回访,较大事件三个工作日处置到位,有效保障群众生活和消费安全。据统计,抗疫期间,全市系统共接到涉及口罩等疫情防控有关咨询4067件、投诉举报623件,全部依法办结,获得到了省、市领导的高度评价和群众点赞。

强化宣传协调,优化维权环境

围绕“凝聚你我力量”2020年消费维权年主题,发布疫情期间查获的《十件违法经营口罩典型案例》《2019年娄底十大消费维权典型案例》,宣传消费维权典型案例典型人物,公布投诉热点、曝光违法行为。针对近年来网络恶意投诉举报泛滥的突出问题,开展专题调研,多次与人大、公安等部门沟通协商,积极探索建立网络恶意投诉举报异常名录、审慎处理网络恶意投诉举报、建立联合打击治理网络恶意投诉举报工作机制,督促经营者落实主体责任。进一步加强与12345市长热线工作协调联动,24小时对接,做到事事有回音,件件有着落。为落实经营者消费维权主体责任,充分发挥全国 12315 平台在线消费纠纷解决企业投诉和处理功能,促进消费维权社会共治,为消费者提供便捷高效的服务,我们在全市探索发展消费者纠纷在线投诉处理模式(即ODR单位),目前我市ODR单位已达67家。

强化数据整理,提升维权效能

全面提升服务水平,为消费者提供精细化的优质服务。一是进一步完善市、县(区)、所三级数据采集上报制度,按照“谁接待、谁处理、谁录入”的原则及时汇总数据,建立大数据库,推行“互联网+”消费维权。二是加强对数据的综合分析利用,及时分析消费者投诉的热点难点焦点问题,疫情期间每日发布疫情工作简报,日常每周发布《12315工作简讯》,为政府和有关部门制定消费政策和加强市场监管提供参考。三是对超期投诉举报件在12315系统进行催办督办,定期发布督办通报,及时掌握工作情况,传导工作责任压力。截止11月底,共受理12345转派工单499件,办结率100%。三方通话即时解答市民诉求1200余件。全市12315系统共接到消费者投诉举报咨询30756件,较去年全年增加16051件,增幅为109.15%。其中:投诉4884件,已调解处理4798件,办结率98.24%,为消费者挽回经济损失783.61万元;举报件2545件,已办结2506件,办结率98.47%;受理咨询23433件;热线接通率、调解成功率在全省名列第一。(李海清)